Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Ориентировочные основы

«Техники поддержания контакта и снижения

эмоционального напряжения у собеседника»

1. Улыбка, обращение по имени.

2. Поддержание контакта глаз.

3. Вербализация или сообщение о своем восприятии собеседника, его чувств, установок, эмоционального состояния. Примеры: «Мне кажется, что Вы чувствуете...»; «Не чувствуете ли Вы себя несколько...»; «Мне показалось, что Вас несколько расстроили мои слова о том, что...»

4. Вербализация или сообщение о своем эмоциональном состоянии (в данный момент) в связи с высказываниями собеседника. Примеры: «Мне обидно слышать, что в ответ на мои слова Вы...»; «Мне больно, что...»; «Я в растерянности, не знаю, что и сказать в связи с Вашим предложением о том, чтобы...»

5. Проявление дружеского расположения.

6. Установление и поддержание адекватной психологической дистанции (социальный и физический аспекты).

7. Предоставление возможности выговориться.

8. Сохранение самообладания.

9. Подчеркивание значимости собеседника для вас.

10. Подчеркивание общности с собеседником (сходство интересов, мнений и т. д.).

11. Проявление интереса, сочувствия к проблемам собеседника.

12. Уважение мнения, точки зрения собеседника.

13. Обращение к социально одобряемым мотивам поступков.

14. Предоставление собеседнику возможности почувствовать свое превосходство над вами.

15. Признание перед собеседником своей неправоты раньше его.

16. Обращение к фактам.

17. Объяснение, оправдание.

18. Проявление внешнего согласия.

19. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации.

20. Избегание обвинений, негативных оценок собеседника.

21. Уточнения, прояснения своих слов, действий для собеседника.

330

22. Незамыкание во время беседы на себе, на своем состоянии, своих мыслях: нужно попытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние, попытаться почувствовать, каково было бы самому в этом состоянии.

23. Анализ своих переживаемых эмоций, мыслей, ассоциаций, возникающих при общении с другим человеком, и попытка найти их источник.

24. Позитивность: попытка найти позитивные стороны ситуации, юмор.

25. Обеспечение для себя и для собеседника комфортных условий посредством мебели, угощений, освещения, музыки и т. п.

26. Наблюдение за невербальным общением собеседника.

Поведение, способствующее нарушению контакта, возрастанию эмоционального напряжения, возникновению конфликта

1. Перебивание собеседника.

2. Принижение собеседника, негативная оценка его личности.

3. Выведение собеседника из состояния равновесия:

а) негативными оценками в отношении собеседника, его слов, поступков;

б) мелочными придирками;

в) созданием дефицита времени для решения проблем;

г) непониманием собеседника;

д) преуменьшением вклада собеседникав общее дело;

е) избеганием контакта глаз;

ж) избеганием пространственной близости (наличие преграды, например, стола между собеседниками);

з) подчеркиванием разницы между собой и партнером; и) неприветливым видом;

к) демонстрацией своей занятости, несвоевременности прихода собеседника;

л) отвлечение на третье лицо, другие дела; м) разговор «на бегу».

4. Отсутствие или потеря эмоционального контакта.

5. Нападение: когда вы нападаете на собеседника, защищаете себя, оскорбляете собеседника, реагируете с отрицательной эмоцией.

331

6. Утаивание: вы скрываете эмоциональное состояние, при этом содержание ваших слов противоречит невербальным проявлениям (мимике, жестам, позе, голосу и т. д.).

7. Двойственность: на словах вы говорите, что понимаете собеседника, соглашаетесь с ним, а на самом деле ни понимания, ни согласия нет.

8. Психологическое давление. Общение с позиции «Родителя» по отношению к «Ребенку».

9. Излишняя настойчивость, требовательность без учета интересов собеседника.

10. Эгоцентрическая позиция: неспособность встать на место другого человека; психологическая «слепота» и «глухота» в отношении информации, передаваемой собеседником.

11. Неосознаваемое использование защитных психологических механизмов: проекции, отрицания, расщепления и влияние переноса.

12. Наличие негативной установки по отношению к собеседнику. Предубеждение в отношении его компетентности, способностей, характера и проч.

13. Слабая способность переключения с внутреннего диалога с собой на внешний диалог с собеседником, некоторая инт-равертированность, погруженность в свой внутренний мир.

14. Резкое увеличение темпа беседы.

15. Преувеличение своего и приуменьшение вклада партнера в общее дело.

16. Негативная установка по отношению к партнеру, к беседе.

Разминочные упражнения

Упражнение 1. «Дерево»

Всем членам группы дается такая инструкция:

«Представьте, что на полу находится дерево (тренер показывает, где крона, где ствол, где корни). Встаньте на это дерево следующим образом: те, кто считает, что они хорошо справляются с конфликтами, становятся поближе к кроне дерева. Чем лучше, тем выше, ближе к листьям. А те, кто плохо справляется с эмоционально напряженными, конфликтными ситуациями, становитесь ближе к корням. Чем хуже, тем глубже.

332

Инструкция ведущему. После того как члены группы встанут на дерево, нужно разделить группу на две подгруппы: на тех, кто над уровнем земли, и тех, кто ниже уровня земли.

Затем тех членов группы, которые оказались ниже уровня земли, выводят в коридор, им объявляют, что они подчиненные, а оставшиеся в комнате — руководители.

Подчиненным дается инструкция смоделировать ситуацию, в которой они испытывают крайнее недовольство своим начальником. Они долго терпели и наконец не выдержали и решили все высказать. Тренер помогает вызвать эмоциональную злость, агрессию у подчиненных.

После этого группа подчиненных входит в комнату, где сидят ничего не подозревающие начальники, и, выбрав «жертву», высказывают ему все свое недовольство. Начальнику дают возможность вставить несколько реплик. Во время этих диалогов ведется видеозапись.

После того как подчиненные выскажут все, что у них накопилось, своим начальникам, у них спрашивают, снизилось ли их внутреннее напряжение по сравнению с первоначальным, и если да, то насколько. Таким образом, появляется возможность увидеть насколько члены группы, которые оказались в роли начальников, действительно, могут снижать эмоциональное напряжение в конфликтной ситуации.

Упражнение 2

Ситуация. Коллеги договорились о деловой встрече. Один из них стоит, ждет уже 40 минут. Второй наконец подходит.

Задание. Тому, кто опоздал, нужно сказать что-то ожидающему коллеге. Использовать техники снижения эмоционального напряжения.

Упражнение 3

Ситуация. Вы не сможете быть на праздновании дня рождения одного из своих подчиненных, хотя до этого обещали. Однако возникли срочные дела, вынуждающие вас выехать в другую организацию как раз в это время.

333

Задание. Нужно поговорить со своим подчиненным и сказать о том, что вы не сможете быть на его дне рождения. Использовать техники снижения эмоционального напряжения.

Упражнение 4

Ситуация. Вы в течение недели поздно приходите домой, так как много работы. Вы должны были пойти с женой в театр, но пришли в 19 часов вечера.

Задание. Нужно что-то сказать жене, используя техники нормализации эмоционального состояния.

Упражнение 5

Ситуация. В конце месяца оказалось, что для выполнения плана придется выйти на работу в выходные. У вас есть объективные причины, по которым сделать это вы не можете.

Задание. Нужно сказать об этом вашему начальнику.

Упражнение 6

Ситуация. Вы обещали другу помочь ему в починке телевизора, но не сможете прийти в назначенный день.

Задание. Нужно сказать об этом другу, используя техники нормализации эмоционального состояния.

Упражнение 7

Ситуация. Вы обещали другу помочь в постройке дачи в выходной. Не можете выполнить обещание по объективным причинам.

Задание. Нужно сказать ему об этом с использованием техник снижения эмоционального напряжения. Друг вас очень ждал.

Упражнение 8

Ситуация. Вы опрокинули на колени соседу за столом тарелку с салатом.

Задание. Нужно что-то сказать, снять эмоциональное напряжение.

334

Упражнение 9

Ситуация. В мастерскую приходит посетитель: «Я уже третий раз ремонтирую часы, а дома они опять останавливаются. Дайте мне жалобную книгу!»

Задание. Нужно ответить посетителю так, чтобы он не написал жалобу.

Упражнение 10

Ситуация. Начальник цеха, обращаясь к рабочему, говорит: «Я уже третий раз иду по цеху, а ты все куришь! Не пора ли кончить перекур? Вон твоя бригада работает, а у тебя совсем совести, видимо, нет».

Задание. Нужно ответить начальнику цеха, используя техники снижения эмоционального напряжения.

Упражнение 11

Ситуация. Муж возвращается домой. Жена встречает его словами: «И до каких пор ты будешь приходить так поздно домой! Посмотри на часы — половина второго ночи! А ведь обещал! Я целыми днями на кухне вожусь. С детьми хоть бы позанимался. До каких пор это будет продолжаться? А?»

Задание. Ответить жене, используя техники снижения эмоционального напряжения.

Упражнение 12

Ситуация. Вы обсуждаете с младшими руководителями своего подразделения вопрос, имеющий принципиальное значение. Тон разговора постепенно повышается. Появляется резкость в выражениях. На этом совещании находится несколько рядовых работников.

Задание. Нужно снизить эмоциональное напряжение, используя техники поддержания контакта, снижения напряжения.

Рекомендации. Во время этих коротких ролевых игр можно вести видеозапись. После ее просмотра организуется обсуждение.

335

Ролевые игры

Ролевая игра 1

Ситуация. С введением нового штатного расписания одним работникам оклады повысили, а другим — нет. Последние обиделись.

Задание. Начальнику подразделения нужно поговорить с «обиженными» работниками. Использовать техники снижения эмоционального напряжения.

Ролевая игра 2

Ситуация. В подразделении предприятия работает бывший большой начальник этого предприятия. Его недавно сняли с этой должности. Он стал пить, обижен на всех. С новым начальником подразделения у него напряженные, холодные отношения. Начальник подразделения решил с ним поговорить.

Задание. Начальнику подразделения нужно поговорить с «обиженным» работником, успокоить, выяснить причины его состояния.

Инструкция «обиженному». У вас возникли конкурентные отношения с новым директором предприятия, и он, воспринимая вас как сильную личность, решил таким образом избавиться от конкурента. Это ваш «скрытый мотив», говорить об этом сразу начальнику подразделения не надо. Только если он сможет вас расположить к откровенности.

Ролевая игра 3

Ситуация. Сотрудница М. работает в организации 12 лет, имеет двоих детей, школьного и дошкольного возраста. На работе зарекомендовала себя с хорошей стороны, является ветераном труда. Сотрудница обратилась к администрации с просьбой предоставить ей дополнительно к отпуску 2 недели за свой счет, так как ее отпуск кончался в середине августа, а она хотела провести время с детьми за городом до конца августа.

Начальник подразделения не подписал заявление, заявив, что у него нет прав и мало людей. Но не отказывал категорически, так как работница всегда при необходимости по первой просьбе на-

336