Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Описание ситуации. Главный менеджер — Екатерина. Ей 29 лет. Она работает на предприятии недавно. Проявила себя как способный работник, менеджер и была выбрана на место главного менеджера. Теперь у нее в подчинении 5 менеджеров. Все, кроме одного — Бориса, моложе ее и неопытны. Борису 52 года, он работает на предприятии уже 27 лет. Он хочет остаться на фирме. Екатерина считает, что у него есть проблемы с качеством работы. Борис тоже подавал заявление на место главного менеджера.

Говорят, что у него есть знакомые в высшем руководстве. О Екатерине говорят, что она властна, может быть агрессивной.

Екатерина хочет помочь Борису улучшить его работу. У нее уже было несколько разговоров с Борисом. При этом она говорила, он слушал, был опечален.

Она хочет еще раз поговорить с Борисом, возможно, раньше были проблемы в коммуникации.

Задание. Разбиться на команды по 4-6 человек. В командах:

1. Проанализировать эту ситуацию: определить, какие могли быть барьеры восприятия; какие интересы у Бориса и у Екатерины.

2. Продумать будущий разговор Екатерины с Борисом с учетом выявленных факторов во время анализа ситуации.

3. Выбрать действующих лиц для ролевой игры.

4. Провести несколько ролевых игр с участием членов разных команд.

5. Во время ролевых игр вести видеозапись, которая просматривается и обсуждается после того, как проиграны все ролевые игры.

Рекомендации. Екатерина должна начать разговор с выражения своих эмоций, чувств по поводу сложившейся между ними ситуации.

Например: «Я хочу быть успешным менеджером, нуждаюсь в помощи. Ценю Ваш опыт, который поможет мне быть успешной...»

Она тем самым установит контекст для выражения чувств со стороны Бориса. Только после этого они смогут перейти к решению проблемы — улучшение качества его работы.

Екатерина и Борис могут установить время для встреч, например один раз в неделю, пока не ликвидируется конфликт. Все основано на доверии. Екатерина должна тщательно подбирать слова, невербальные компоненты, чтобы не проявить агрессии, в против-

252

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

ном случае она отпугнет Бориса. Эта коммуникация должна быть качественной. Нужно осознавать свои восприятие, интересы, стереотипы.

Лучше не просить помощи, а спрашивать о предложениях— это делает отношения равными. Нужно сфокусироваться на себе, на своих чувствах: «Я чувствую себя расстроенной, когда...»

Нужно спросить о чувствах Бориса; определить, что Екатерина хочет (смотреть в будущее, помнить о целях, интересах).

Глава 6

МОДУЛЬ «ПРИЕМ И ПЕРЕДАЧА

СООБЩЕНИЙ/ИНФОРМАЦИИ»

Введение

Прием и передача информации — важные операции в процессе коммуникации. Они осуществляются на второй фазе деловой беседы или переговоров. Наибольшее количество «сбоев» в коммуникации приходится именно на начальный этап беседы после установления контакта. После того как установлен достаточно благоприятный контакт с собеседником, созданы благоприятные условия и атмосфера для предстоящей беседы, партнеры могут переходить к сугубо деловой части беседы. Эта фаза называется «Ориентация» в связи с тем, что именно на этом этапе происходит сбор информации, создается общий информационный банк, которым в течение беседы будут пользоваться оба партнера. Излишне отмечать то, насколько важно пользоваться надежной, неискаженной информацией для принятия в дальнейшем наилучшего из всех возможных решения. На этой фазе нужно создать все условия для работы «чистого интеллекта», освобожденного от не нужных на этом этапе эмоций и чувств. Все это необходимо для эффективного протекания когнитивных психических процессов, таких как внимание, восприятие, память, мышление, воображение и др.

Это, однако, не означает, что эмоциональная сфера человека мешает на данном этапе беседы. Для более глубокого понимания собеседника нам необходимы способность к эмпатии и идентификации. Но важно держать их под контролем, осознавать, только тогда эти процессы будут помогать, а не мешать пониманию партнера и ведению беседы в целом. Поэтому эмоциональная сторона беседы, устанавливающаяся на первой фазе, должна поддерживаться и на второй. В течение всего разговора она имеет очень важное значение для получения психологического удовлетворения от проведенной беседы.

По нашим наблюдениям, работая с менеджерами более двадцати лет, мы обнаружили одну довольно типичную тенденцию, которая заключается в том, что менеджеры общаются без обратной связи. Зачастую вторая фаза беседы просто отсутствует. До самой бе-

254

Глава б. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

седы у менеджеров формируется определенное представление о ситуации, о проблеме, о роли подчиненного в ней, и они не готовы выслушать мнение другого человека, как если бы они уже и сами все знали. Такая в своем роде самодостаточность менеджеров или недоверие к способности других людей генерировать новые идеи, иметь оригинальные мысли, высказывать мнения отражает новые грани проблемы.

Безусловно, это не вопрос техники ведения беседы, это «философия общения». Вот почему мы постоянно сталкиваемся с сопротивлением со стороны менеджеров.

Информационный лист «Вторая фаза беседы — ориентация и умение слушать собеседника»

С точки зрения общения в решении управленческой задачи можно выделить три последовательных этапа:

1) ориентация в проблеме собеседника;

2) собственно решение проблемы;

3) доведение решения до исполнения.

Рассмотрим подробнее вторую фазу деловой беседы, на которой осуществляется ориентация в проблеме, собеседнике и т. п.