Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Настойчивый или пристальный взгляд обычно воспринимается как признак враждебности, вмешательство в личные переживания, как выражение невежливости и непонимания эмоционального состояния собеседника (когда разговор ему неприятен).

Мы склонны больше смотреть на тех, кем восхищаемся или с кем у нас близкие отношения. Женщины более склонны к визуальному контакту, чем мужчины. Мы избегаем визуального контакта в ситуации соперничества. Нам больше нравится смотреть на говорящего, когда тот находится на расстоянии: чем мы ближе к говорящему, тем больше избегаем визуального контакта.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий то смотрит в глаза слушающему, то отводит в сторону — это значит, что он еще не закончил говорить. При завершении речи говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь Ваша очередь».

О значении визуального контакта можно судить по тому, какие мысли чувства возникают в случае, если собеседник не смотрит Вам в глаза. Чаще всего это воспринимается как желание человека что-то скрыть; нежелание разговаривать, что, конечно, ухудшает контакт между общающимися людьми.

Длительный визуальный контакт также может вызвать неприятные чувства. Поэтому он должен быть дозированным, несколько секунд, потом время от времени его можно возобновлять для получения обратной связи.

Позы и жесты

Обычно выделяют две основные позы: открытую и закрытую. Скрещенные руки и ноги демонстрируют защитную установку, закрытость. Нескрещенные конечности означают установку доверия. Большое значение имеет изменение позы. Например, человек сидел в открытой позе и вдруг изменил ее на закрытую. Это может означать, что он стал воспринимать ситуацию или вас как угрожающих ему. И в результате бессознательно сел в защитно-оборонительной позе. Скрещивая руки и ноги, человек фактически защищает самые важные жизненные органы, так что эта реакция носит характер биологически обусловленной, возможно инстинктивной реакции на угрозу. Сжатые кулаки при этом означают, что, защищая себя, человек агрессивно настроен и готов атаковать вас.

198

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

По тому, в каких позах находятся общающиеся люди, можно судить о характере их взаимоотношений: если оба в закрытой позе — то отношения сдержанные, настороженные; если оба в открытой позе — отношения доверительные. Если говорящий наклоняется к собеседнику — это значит, что он проявляет любознательность, внимание, настроен на контакт. Если говорящий откидывается назад или разваливается в кресле, мы чувствуем себя менее удобно. Это связано с психологической дистанцией: наклоняясь друг к другу, собеседники сокращают ее, а откидываясь назад, увеличивают. В первом случае можно говорить об улучшении контакта между собеседниками, во втором случае — об ухудшении или формализации отношений. Легко беседовать с теми, кто принимает непринужденную позу.

Стоят или сидят сбоку друг от друга обычно люди хорошо знающие друг друга или сотрудничающие по работе. При встрече посетителей удобнее всего находиться лицом к лицу. Женщины предпочитают разговаривать, склоняясь в сторону собеседника или стоя с ним рядом, особенно если они хорошо с ним знакомы. Мужчины предпочитают находиться лицом к лицу, исключая ситуацию соперничества.

Сидят, подперев ладонями подбородок, обычно в задумчивости. Поза человека, стоящего, подбоченясь, говорит о неповиновении или готовности приступить к работе. Руки, заведенные за голову, свидетельствуют о выражении превосходства перед другими. Активная жестикуляция обычно отражает положительные эмоции, может быть и признаком заинтересованности и дружелюбия.

Алан Пиз считает, что люди могут прикрывать рот или делать какие-то движения в области рта или носа, если говорят неправду или не доверяют сказанному собеседником. Потирают мочку уха также в случае недоверия к услышанному. Прикрывают глаза, если не хотят видеть того, что происходит, по принципу «глаза б мои не глядели». Потирание шеи может означать, что человек ожидает наказания.

Человек, сцепивший пальцы, чувствует себя несколько неуверенно, пытается сам себя поддержать. Держать себя за руки можно и за спиной. Если человек потирает ногу, возможно, он хочет уйти. Расчесывание предплечий может выдавать недовольство собой.

Если человек что-то грызет или берет в рот, он себя успокаивает. Размеренное покачивание на стуле тоже может означать само-

199