Глава 8. Модуль «Умение снижать эмоциональное напряжение во время беседы...»

Эта кривая убеждает нас, что нужно снижать излишнюю эмоциональную тревогу, напряжение.

Кроме того, эмоциональное напряжение всегда сопровождает конфликтные ситуации. И первый шаг, который необходимо сделать до конструктивного разрешения конфликтной ситуации, — это снизить накал страстей и эмоциональное напряжение у людей, которые оказались вовлечены в конфликт.

Снижать эмоциональное напряжение после того, как оно возникло, все равно что тушить пожар после того, как он разгорелся. Можно предвосхитить возникновение конфликтной или эмоционально напряженной ситуации. И профилактически использовать приемы, которые позволят погасить на корню готовые вспыхнуть эмоции.

Как же этого добиться, что можно сделать?

Рекомендуем:

D Использовать техники установления и поддержания контакта;

□ Преодолевать барьеры восприятия собеседниками друг друга;

О Использовать свою психологическую наблюдательность;

□ Развивать сензитивность;

□ Сознавать свои установки по отношению к собеседнику;

О Осуществлять постоянное наблюдение за невербальным поведением собеседника.

Информационный лист

«Беседа в эмоционально напряженной

конфликтной ситуации»

В четвертой главе мы рассмотрели процесс беседы от начала до ее завершения безотносительно к условиям ее протекания, то есть мы как бы намеренно оторвали беседу от ее реальных конкретных условий. Это было нужно, чтобы увидеть «скелет» беседы, уловить закономерности ее развития. Тогда нам было не важно, в каких конкретных условиях протекает беседа, между какими людьми и т. д. Мы от этого абстрагировались, чтобы сосредоточить свое внимание на динамических характеристиках беседы.

323

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Сейчас же настало время вспомнить о том, что мы предварительно опустили, и посмотреть, как эти условия, факторы могут повлиять на ход беседы, представленный нами ранее как «идеальный» вариант, к которому нужно стремиться.

Все факторы, которые могут повлиять на ход беседы, мы разделили, опять же условно, на внешние и внутренние (см. рис. 11).

Структура беседы

Внешние факторы беседы

К внешним факторам беседы будем относить характеристики времени и пространства, в контексте которых происходит разговор. Это может быть:

□ рабочее или нерабочее время: время перерыва, обеда, после работы; начало, середина или конец рабочего дня;

О начало, середина или конец рабочей недели;

□ начало, середина или конец квартала и т. д.;

□ кабинет, комната отдыха, рабочее место, скамейка у цеха, дорога домой, квартира и т. д.

324

Глава 8. Модуль «Умение снижать эмоциональное напряжение во время беседы...»

К внешним условиям будем также относить внешний облик собеседника: характеристики одежды, обуви, прически; их состояния; соответствие ситуации и т. д.

В данной работе не представляется возможным дать конкретные рекомендации на каждый случай. Важно другое — знать и иметь в виду, что эти факторы могут очень сильно повлиять как на ход беседы, так и на ее результат, поэтому нужно заранее, до беседы, обдумать эти моменты.

Внутренние факторы беседы

К внутренним факторам беседы мы относим половозрастные, социально-демографические (социальный статус, образование, должность, квалификация, стаж работы, семейное положение и другие); индивидуально-психологические (темперамент, характер, мотивы, отношения личности, установки, индивидуальный стиль деятельности) характеристики собеседников, а также особенности отношений между собеседниками.

В четвертой главе мы исходили из того, что брали усредненных собеседников, без пола, возраста, характера, должности и т. д., исходя из идеальных между ними отношений.

В данном модуле мы более подробно остановимся на перечисленных характеристиках, рассмотрим вопрос об их влиянии на процесс беседы и дадим некоторые рекомендации относительно уменьшения или ликвидации отрицательного их влияния на ход беседы.

Психологический конфликт между собеседниками

Процесс деловой беседы был рассмотрен с точки зрения того, как она должна протекать и как этого добиться. При этом мы исходили из того, что изначально у собеседников ровные неконфликтные отношения.

Рассмотрим случай, когда между общающимися людьми либо назревает, либо существует конфликт. Конфликт возникает только тогда, когда между людьми возникают противоречия, которые в силу обстоятельств обостряются и требуют разрешения. Сам конфликт не является эффективным путем разрешения противоречия и сужает мышление, срабатывают более примитивные пласты психики.

325