Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

руководитель заинтересован в том, чтобы информация оказывала влияние на мотивационную сферу человека.

В деловой беседе, направленной на решение той или иной проблемы, нужно ориентироваться на уровень информированности собеседника. Для того чтобы ваши мысли, доводы и ранее неизвестная собеседнику информация о проблеме лучше были им поняты и восприняты, целесообразно говорить на языке собеседника. Ваше изложение фактов должно быть ясным, при этом важно соблюдать оптимальный уровень детализации; делать сообщение в достаточно сжатой форме (слишком длинное сообщение в виде монолога может утомить собеседника, он потеряет интерес к разговору); полезно прибегать к графикам, рисункам, схемам при объяснении вашей точки зрения. В ходе беседы можно повторять основные свои мысли, доводы, систематизировать мысли собеседника. На фазе «ориентации в проблеме» нужно поддерживать благоприятную атмосферу беседы: стараться не переходить с делового уровня беседы на личностный (на выяснение отношений с собеседником), но при этом не забывать об отдыхе. В беседе нужны небольшие паузы для внутренней самостоятельной проработки вопроса. Следует придерживаться оптимального ритма беседы: чередовать периоды, требующие максимальной концентрации напряжения собеседника, с периодами, требующими минимальной.

Все это нужно учитывать на этапе подготовки сообщения к передаче собеседнику. А чтобы передать сообщение, его сначала нужно закодировать, а значит, подобрать соответствующие слова, символы и знаки. С их помощью нужно сформулировать предложения, в которых будут содержаться ваши мысли, суждения, описания фактов, передаваться знания, эмоции, отношение, мнение и т. п. Однако одну и ту же информацию или сообщение можно передать, используя разные слова, стиль изложения, форму передачи, канал передачи. Что выбрать? Какие критерии лежат в основе выбора? Нужно думать о получателе, о собеседнике, если это устный разговор, переговоры. Нужно думать о том, будет ли он вас слушать, как будет воспринимать ваше сообщение, как интерпретировать ваши слова, высказывания, как поймет вас.

Таким образом, руководителю нужно прогнозировать, пытаться предсказать то, как будет перерабатываться сообщение получателем (подчиненным, коллегой, деловым партнером).

186

5. Восприятие сообщения. Для того чтобы коммуникация началась, нужно «настроить» выбранный канал коммуникации, привести его в «рабочее состояние». Если коммуникация устная, нужно установить контакт, убедиться, что собеседник готов вас слушать. Иногда приходится пробуждать его интерес; активизировать его мыслительные процессы, если человек находится в заторможенном состоянии; привлекать к себе внимание, если собеседник погружается в свои мысли и переживания. В случае, если на восприятие сообщения влияет восприятие собеседника, сначала нужно снять эти барьеры восприятия людьми друг друга, которые будут искажать восприятие: оно может носить избирательный характер; не будет нужного доверия к информации, содержащейся в сообщении; сообщение ложно проинтерпретируется и в целом понимание между собеседниками не будет достигнуто.

На этапе восприятия сообщения большое значение имеет включенность человека в процесс, а для этого нужно его внимание.

Полезно знать, что внимательно слушать человек может ограниченное время. Произвольное, зависящее от сознательного влияния внимание можно усилить за счет непроизвольного, которое не зависит от нашей воли, но определяется:

1) особенностями раздражителя или сообщения (интенсивностью, контрастом, новизной);

2) соответствием внешнего раздражителя (сообщения) внутреннему состоянию: потребностям и т. п.);

3) чувствами (заинтересованностью, развлекательностью);

4) прежним опытом;

5) общей направленностью личности.

Восприятие сообщения во многом определяется процессами кодирования и декодирования сообщения.

6. Кодирование и декодирование сообщения (информации). Прежде чем передать сообщение, в котором содержатся наша мысль, или суждение, или мнение, или оценка, или известные нам факты, или эмоции, или знания, нам нужно перевести все это с языка внутренних психических процессов на язык слов, знаков или символов или на язык невербального общения. Этот процесс кодирования. Человек же, получивший сообщение, должен его сначала декодировать, то есть перевести его на свой язык.

Когда собеседник говорит на другом языке, нам нужно лишь перевести каждое слово на понятный нам язык и таким способом

187