Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

П Если собеседник не владеет техниками активного слушания, уточните сами, что он понял из ваших слов. Получайте обратную связь для подтверждения того, что вас поняли без искажений, или вовремя подкорректируйте своего собеседника, если его интерпретация не точна.

□ Осуществляйте наблюдение за эмоциональным состоянием собеседника. Для того чтобы оно не оказало существенного влияния на вашу коммуникацию, поддерживайте эмоциональный контакт с собеседником, снижайте эмоциональное напряжение, приводите его в равновесное состояние с помощью соответствующих приемов.

□ Для устранения барьеров коммуникации, связанных с отношениями между отправителем и получателем сообщения или между общающимися людьми, на начальном этапе деловой беседы нужно сформировать благоприятные партнерские доверительные отношения. Именно в самом начале коммуникации вступают в силу барьеры восприятия людьми друг друга, которые препятствуют взаимопониманию.

□ На процесс понимания большое влияние оказывает мышление. Его можно активизировать, используя специальные приемы.

Приемы активизации мышления:

1) переформулирование сообщения или проблемы с помощью других слов;

2) графическое изображение условий, основных положений, идей;

3) использование непроизвольных ассоциаций, спонтанных идей;

4) использование наводящих вопросов: они могут способствовать пониманию высказывания;

5) создание оптимальной мотивации. Устойчивая и достаточно сильная мотивация способствует пониманию и решению проблем;

6) снижение критичности по отношению к высказываниям собеседника, к его собственным решениям;

7) положительная обратная связь, поощрительные, позитивные высказывания в адрес партнера;

8) создание комфортных условий, ненапряженной обстановки, доброжелательной атмосферы.

190

Глава 4. Умение вести деловую беседу

8. Эффект как компонент коммуникации — это изменения в поведении получателя, которые происходят в результате принятия сообщения. Под эффектом подразумевают влияние, которое на получателя оказывает сообщение. Поэтому менеджеру нужно больше знать о подчиненных, их жизни в целом. Эффект от сообщения может быть предсказуемым и не предсказуемым. Перефразирование дает возможность узнать об эффекте сообщения.

К основным результатам коммуникационного процесса относятся:

П изменения в знаниях получателя;

□ изменение установок получателя, то есть изменение относительно устойчивых представлений индивида;

□ изменение поведения получателя сообщения.

9. Барьеры восприятия людьми друг друга

Барьеры восприятия людьми друг друга получили такое название в связи с тем, что, воспринимая людей, мы формируем неадекватный, искаженный образ другого человека. Воспринимая неживые объекты, мы формируем более точные образы. Искажения при восприятии людей вызваны разными психологическими причинами или эффектами, которые мы чаще всего не осознаем. Следует это учитывать и стараться сознательно корректировать свое восприятие и понимание других людей, чтобы не подпасть под влияние того или иного эффекта. То, как мы будем воспринимать, декодировать и интерпретировать сообщение, во многом определяется тем, как мы воспринимаем и расцениваем его отправителя.

К барьерам восприятия, искажающим понимание и оценку людей, относят следующие:

1. Первое впечатление.

2. «Гало»-эффект.

3. Эффект центральной тенденции.

4. Эффект контраста.

5. Влияние эмоционального состояния.

6. Влияние стереотипов.

7. Эффект проекции.

8. Эффект контекста.

9. Предубеждение.

10. Психологическая установка.

11. Феномен «переноса».

191