Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Информационный лист «Психологический контакт»

Существуют разные факторы, влияющие на коммуникацию между людьми. Есть приемы, которые эффективны для установления и поддержания контакта с собеседником. В зависимости от ситуации, степени знакомства с собеседником и цели беседы целесообразно использовать одни или другие. Выбрать их вам поможет чувство здравого смысла, опыт, наблюдения за реакцией собеседника. Не так страшно, если вы не будете преуспевать в использовании всех приемов, главное для контакта — искренняя доброжелательная неэгоцентрическая установка по отношению к собеседнику. Понять собеседника помогает эмпатическое, нерефлексивное слушание. Для установления психологического контакта используются средства невербального общения. Важно чувствовать собеседника, ситуацию, этому помогает сензитивность. Поэтому лучше не заниматься «духовным культуризмом», заучиванием всех возможных приемов установления контакта на поведенческом уровне, а воспитывать в себе иное отношение к людям и использовать приведенные приемы лишь как помощь для выражения своего внутреннего, имеющегося у вас положительного неэгоцентрического отношения к собеседнику. И если оно есть, собеседник это почувствует. А если нет, то, как бы вы ни маскировались приведенными нами примерами, рано или поздно собеседник поймет ваше истинное к нему отношение.

Психологический контакт во время беседы имеет свою динамику. Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. В целом в процессе беседы психологический контакт имеет четыре этапа.

1. Переключение с внутреннего диалога с самим собой на общение с партнером. На первом этапе партнер становится важнейшим компонентом ситуации, происходит перераспределение внимания, начинается изучение и оценивание партнера. Прерывается, заканчивается или оттесняется на задний план предыдущая деятельность. Обычно переключение занимает доли секунды, однако неполное прохождение этой фазы существенно затрудняет последующие.

2. Установление психологического контакта. Как мы уже сказали, процесс общение начинается до произнесения первого слова. От психологического контакта во многом зависит то, каким это первое

212

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

слово будет, как оно прозвучит и какое воздействие окажет на партнера. Психологический контакт установлен тогда, когда у обоих партнеров возникла уверенность в участии партнера в общении (например, вы замечаете, что некоторые микродвижения партнера скоординированы с вашими). Чаще всего контакт устанавливается невербальными средствами (направлением взгляда, поворотом головы, выражением лица, позой, уменьшением дистанции и т. п.). Когда это не действует, включается слово («Алексей Алексеевич», «Эй, ты»). Одновременно теми же средствами партнеру сигнализируют о выбранном типе ситуации (игровой, рабочей, интимной). Если оба выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определяются я роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, что можно ожидать от партнера, что следует делать ему самому.

Если же партнеры определяют ситуацию по-разному, возникает борьба: чье понимание ситуации определяет роли. Выиграет тот, кто реагирует быстрее и кто лучше владеет средствами общения. Если нет затрудняющих обстоятельств, контакт устанавливается быстро.

3. Поддержание контакта во время передачи основного сообщения в течение беседы. Для поддержания психологического контакта действуют те же невербальные средства, но они оттеснены на задний план словом, которое поглощает основную долю внимания. Собеседники выбирают правильный язык и стиль изложения, думают над конкретными формулировками аргументов на фазе решения проблемы. Но и в речи есть невербальное сопровождение, которое позволяет поддерживать психологический контакт с собеседником, — это интонация (тон, громкость, тембр голоса), темп, ритм и паузы в речи.

4. Разрыв психологического контакта. Разрыв контакта требует ряда подготовительных действий, занимающих секунды или минуты. Подготовка к разрыву начинается на двух уровнях одновременно: на вербальном уровне (исчерпывание темы разговора или вынужденное прерывание фразой: «Извините, я тороплюсь») и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т. п.) до произнесения последнего слова. Нужно уметь как войти в контакт, так и завершить его.

Произвести благоприятное впечатление на делового партнера или клиента вам помогут некоторые психологические знания.

213