Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

П отвлечением на третье лицо, другие дела;

□ разговором «на бегу».

4. Отсутствие или потеря эмоционального контакта.

5. Нападение:

□ нападаете на собеседника; Г! защищаете себя;

□ оскорбляете собеседника;

□ реагируете с сильной отрицательной эмоцией.

6. Утаивание: вы скрываете эмоциональное состояние, при этом содержание ваших слов противоречит невербальным проявлениям (мимика, жесты, поза, голос и т. д.)

7. Двойственность: на словах вы говорите, что понимаете собеседника, соглашаетесь с ним, а на самом деле ни понимания, ни согласия нет.

8. Использование большого количества закрытых вопросов, направленных на собеседника. Они воспринимаются как проявление агрессии, ухудшают контакт.

9. Закрытость и ожидание открытости другой стороны не способствует контакту.

Информационный лист «Сензитивность как основа социально-психологической компетентности руководителя»

Руководитель в первую очередь должен быть профессионально компетентным. Во-вторых, он должен обладать организаторскими способностями, способностью и умением управлять деятельностью других людей, а для этого ему необходимо разбираться в людях, уметь выявлять и развивать индивидуальные способности каждого, работать с их помощью, то есть третьим необходимым условием является социально-психологическая компетентность руководителя.

Под социально-психологической компетентностью понимают:

□ способность понимать самого себя: знания о собственных мотивах, возможностях в сфере общения;

□ способность понимать других людей: понимание мотивов, целей партнеров по общению;

218

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

С\ способность понимать взаимоотношения людей: адекватно воспринимать ситуацию общения, складывающиеся в процессе общения отношения, обладать знаниями о помехах взаимопонимания людьми друг друга;

□ способность прогнозировать межличностные события: знания о приемах общения, о способах исключения помех взаимопонимания.

Кроме того, выделяют понятие коммуникативной компетентности. Под ней подразумевают сумму знаний, вербальных (речевых) и невербальных (неречевых) умений и навыков общения, а также ситуативную адаптивность (способность приспосабливаться к ситуации). В основе социально-психологической и коммуникативной компетентности руководителя лежит сензитивность.

1. Сензитивность — это чувствительность, чуткость, свежесть восприятия и внимательность к человеку и ко всему, что с ним связано. Высокая сензитивность позволяет лучше понимать людей.

2. Сензитивность слагается из:

□ познания самого себя (адекватного представления о своем характере, способностях, о сильных и слабых сторонах),

□ познания другого человека — способности замечать множество существенных деталей в другом человеке и умения разбираться в том, что скрывается за внешним обликом;

□ познания ситуации — умения на основе опыта, логического анализа или чутьем распознавать тип ситуации и благодаря этому верно определять правила игры, тип этикета и распределение ролей.

3. Сензитивность часто связана с меланхолическим типом темперамента, с самоуважением и самолюбием (лица с ущемленным самолюбием больше ошибаются в оценке свойств партнера и самого себя); со способностью к эмпатии или к вчувствованию (лица, способные к сопереживанию и проникновению в мир чувств другого, как правило, более точно определяют состояние другого человека).

4. Сензитивность во многом опирается на подсознательные психологические механизмы (интуицию или чутье, идентификацию или отождествление себя с другим человеком, эмпатию и проникновение в чувства другого человека, переживание тех же чувств, что и партнер по общению).

219