Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Ориентировочные основы «Техники активного слушания»

Итак, на второй фазе беседы уместно использовать техники активного (рефлексивного) слушания, поскольку они способствуют ориентации в проблемах, интересах, мотивах и позициях собеседников.

1. Выяснение (расспрос): заключается в обращении к говорящему или собеседнику за уточнениями с помощью вопросов.

□ открытые вопросы: они требуют дополнения информации к первоначальному сообщению. Пример: «Какие у Вас будут предложения по данному вопросу?»

□ закрытые вопросы: требуют ответов в форме «да» или «нет». Пример: «Вы согласны с нашим предложением закончить эту работу завтра?»

2. Перефразирование: заключается в повторении высказывания собеседника своими собственными словами, словами слушающего. Бывает в двух формах:

□ Пересказ: ваша собственная формулировка сообщения говорящего (собеседника) вдеталях, подробная. Примеры: «Если я Вас правильно понял, то...», «Другими словами, Вы считаете, что...» дальше идет пересказ слов собеседника.

□ Резюме: ваша собственная формулировка сообщения (высказывания) говорящего (собеседника) в сокращенном, обобщенном виде. Или выбираются главные, существенные моменты: главная мысль, главное противоречие. Пример: «Вашими основными идеями, какя понял, являются...», «Таким образом, Вы считаете, что...», дальше Вы своими словами делаете обобщение или выделяете главную мысль, противоречие, опираясь только на слова собеседника.

3. Развитие мыслей состоит в вашей попытке дать направление развитию мыслей, доводов собеседника для того, чтобы они стали более понятными.

□ Логическое следствие: Вы высказываете предположения относительно того, что может следовать из слов собеседника, устанавливая при этом причинно-следственную связь. Пример: «Если исходить из сказанного Вы, получается, что...», дальше идут Ваши предположения.

266

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

П Интерпретация слов собеседника: выдвигаются предположения относительно причин высказываний собеседника. Пример: «Вы так считаете, видимо, потому что...», дальше следуют Ваши предположения относительно мотивов, истинной позиции, более глубинных причин высказываний собеседника.

4. Вербализация (отражение) чувств собеседников состоит в высказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников на момент беседы.

□ Сообщение о своем восприятии собеседника, его чувств, эмоционального состояния. Примеры: «Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько встревоженным в связи с тем, что Вы сказали о...»

□ Сообщение о своем эмоциональном состоянии во время беседы. Пример: «Меня несколько смущают Ваши слова о том, что...»

□ Сообщение о своем восприятии хода беседы. Примеры: «Мне кажется, наш разговор несколько затянулся, мы топчемся на месте: мы вновь и вновь возвращаемся к вопросу о...»

Типичные ошибки на второй фазе беседы

При проведении беседы очень часто проявляются типичные ошибки, которые мешают пониманию собеседниками друг друга.

Приведем основные техники, приемы ведения беседы; установки в беседе, не способствующие пониманию собеседниками друг друга.

1. Игнорирование	Вы не обращаете внимания на высказывания партнера, не учитываете
	интересы, точку зрения, позицию, мотивы, чувства собеседника.
	Вы не обращаете внимания на ход беседы, на сложившуюся ситуацию.
	Больше внимания уделяете мимике, жестам партнера, чем содержанию
	высказывания
2. Эгоцентризм	Вы пытаетесь найти у партнера понимание только тех проблем, которые
	волнуют вас.
	Вы высказываетесь исходя только из своих интересов.
	Вы отстаиваете только свои интересы.
	Вы признаете только свою точку зрения, позицию, мнение.
	Вы ведете разговор без учета возможностей партнера

267

3. Натиск	Первыми же вопросами и реакцией вы вынуждаете собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, вызываете защитное поведение. Посредством монолога «залавливаете» партнера
4. Пренебрежение	Вы проявляете неуважение к собеседнику. Вы недооцениваете собеседника. Вы занимаете формальную позицию. У вас есть предварительное убеждение в том, что партнер не скажет ничего дельного. Вы подчеркиваете разницу между собой и партнером
5. Ложное толкование или интерпретация	Вы неверно истолковываете слова собеседника, его мотивы, интересы, позицию
6. Преждевременная оценка	Вы, не поняв окончательно того, что сказал собеседник, оцениваете его высказывание
7. Негативная установка	Вы негативно настроены по отношению к собеседнику: к его способностям, возможностям.
8. Манипулирование	Вы скрываете свои истинные мотивы, маскируете их. Вы используете партнера для достижения лишь своих личных интересов. Опускаете важные моменты в высказывании партнера. Сознательно не отвечаете на те вопросы, которые вам невыгодны. Уходите от темы, уводите разговор в нужное для вас направление
9. Преждевременное выражение своего отношения	Вы, не выяснив окончательно то, что хочет сказать собеседник, спешите выразить свое отношение к услышанному, свое согласие или несогласие с его словами
10. Недостаток или отсутствие внимания	Вы невнимательно слушаете собеседника из-за: усталости, отсутствия интереса, своих мыслей и переживаний
11. Речевая небрежность	Перед тем как высказаться, вы не упорядочиваете собственные мысли. Используете большое количество терминов, иностранных слов. Зы стремитесь в одном предложении сказать слишком много, что делает ваше высказывание запутанным. Зы включаете в свое высказывание слишком много не связанных между х>бой мыслей, что затрудняет понимание связей между ними

Кроме того, отметим типичные ошибки, мешающие передаче информации:

1, Неправильный выбор слов; построение фразы, которая может способствовать отрицательной реакции.

268