Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

быстрее сориентироваться: такое разнообразие людей, как бы не утонуть в этом разнообразии! Что же получается, если человек доверяет этим давно сложившимся стереотипам? Возможно, проведя исследование, мы подтвердим, что среднестатистический немец является пунктуальным. Но что значит среднестатистический немец: из 100 немцев, может быть, какой-то процент людей обладает качеством, закрепившемся в стереотипе. Беседовать-то вам придется с конкретным немцем, который, может, не попадает в этот процент. Вы же будете строить взаимоотношения с ним, опираясь на суждение, содержащееся в стереотипе, как на достоверное, и смотреть на этого немца сквозь призму своего стереотипа, то есть опять с определенной установкой, искажающей восприятие конкретного человека. Можно иметь в виду эту информацию, но не доверять полностью.

Эффект проекции проявляется в том, что приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать свои собственные достоинства, а неприятному — свои недостатки. Таким образом, наиболее четко мы склонны выявлять те черты, которые ярко представлены у нас самих. Проекция как психологический защитный механизм проявляется в склонности приписывать собеседнику свои мотивы и эмоции. Например, человек, испытывающий агрессивные импульсы по отношению к другому, может начать воспринимать собеседника как агрессивного, враждебно настроенного человека.

Эффект контекста проявляется в том, что недооценивается ситуация и переоцениваются свойства или качества людей, в результате формируются ошибочные суждения о людях. Свободная воля людей порой ограничена обстоятельствами. Например, наше поведение в церкви ограничено рамками правил поведение в церкви. И оно будет сильно отличаться от нашего поведения на пикнике за городом. Мы же порой забываем об этом, не учитываем влияния ситуации на поведение собеседника, в результате наше представление о нем может сложиться искаженным образом.

Под предубеждением понимают неадекватное отношение к себе или другому человеку. В основе предубеждения лежит неадекватная самооценка или оценка другого человека. В результате все последующее поведение, слова этого человека воспринимаются с искажением, неадекватно. Например, менеджер может быть убежден в том, что он не успешен и будет вести себя соответственно, не-

224

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

смотря на то что окружающие высоко оценивают его способности и знания.

Влияние психологической установки мы рассматривали, описывая эффект первого впечатления и стереотипа. Установка понимается как предварительное отношение к воспринимаемому человеку или к сообщаемой им информации. Отношение может быть самым разным: доброжелательным, недоброжелательным. Наша установка по отношению к собеседнику может характеризоваться такими словами, как любопытство, интерес, безразличие, враждебность, принятие, отвержение, игнорирование, одобрение. В соответствии с установкой мы и будем воспринимать собеседника и его слова, поведение.

Под феноменом «переноса» в психоанализе понимают изменение восприятия других людей, характера взаимоотношений с ними под влиянием бессознательного наложения прошлого образа своих родителей и детского опыта отношений с ними. Перенос может быть также в отношении лиц, чем-то напоминающих братьев, сестер. Чаще всего происходит перенос паттерна взаимоотношений со значимыми с раннего детства лицами, в качестве которых обычно выступают мать и отец. В основе переноса лежит механизм интернализации образов первичных объектов — матери и отца и паттерна взаимоотношения с ними. Эти образы могут накладываться на восприятие новых объектов, существенно искажая восприятие людей. Так в отношениях с сотрудниками могут воспроизводиться отношения, которые в детстве были с братом или сестрой. А в отношениях с начальником, например, будут повторяться отношения, сложившиеся в раннем детстве с отцом или матерью.

Полностью избежать указанных ошибок не может никто, но в наших силах разнообразить свои эталоны и научиться корректировать свои ошибки. Для этого нужно больше внимания уделять:

1) невербальному поведению партнера — мимике, позе, жестам, интонации, направлению взгляда, походке, осанке;

2) ошибочным действиям партнера (оговоркам, забыванию, замалчиванию, опискам, ошибкам слуха и т. п.), за которыми могут скрываться подавленные или сдерживаемые чувства, мотивы;

3) своим переживаниям, мыслям, анализировать их источник, поскольку это имеет отношение к вам, вашим воспоминани-

225