Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Всегда нужно помнить об основной цели беседы и говорить об эмоциональном состоянии кого-либо из собеседников нужно в том случае, если:

1) оно мешает решению проблемы, переводит разговор с инструментального (или делового) уровня на личностный,

2) словесное определение или описание эмоционального переживания собеседника поможет ему лучше понять себя, свои мотивы, интересы и в результате позволит принять верное решение.

Для того чтобы понять чувства собеседника, нужно:

1) обратить внимание на употребляемые им слова, выражающие чувства (гнев, радость, печаль и т. д.);

2) следить за невербальными средствами общения: за выражением лица, интонацией, позой, жестами, перемещением собеседника (отходит говорящий от вас или подходит ближе);

3) представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего;

4) пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам;

5) иметь в виду, что часто люди выражают свои чувства не прямым, а в определенной степени скрытым образом, особенно когда опасаются оценки или критики со стороны других.

Б. Вербализация своего эмоционального состояния во время беседы.

Пример: «Я чувствую себя встревоженным, услышав от Вас то, что...»; «Я несколько сбит с толку Вашим заявлением о том, что...»; «Меня несколько смущают Ваши слова о том, что...»

Во второй части высказывания может быть использовано перефразирование слов, высказывания собеседника, которое вызвало у Вас такие эмоции, переживания.

В. Сообщение о своем восприятии хода беседы.

Примеры: «Мне кажется, наш разговор несколько затянулся»; «Мы, кажется, топчемся на месте; зашли в тупик» и т. п. Дальше можно описать свои наблюдения, использовать перефразирование этапов беседы. Например: «Мы уже несколько раз возвращаемся к вопросу о...»; «Вы сказали, что согласны с тем-то и тем-то, а теперь снова выражаете сомнения по поводу принятых решений».

4. РАЗВИТИЕ МЫСЛЕЙ: исходя из слов собеседника, вы пытаетесь развить его мысль дальше. Развитие мыслей собеседника может быть в виде:

264

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

а) логического следствия или

б) интерпретации слов собеседника.

А. Логическое следствие. В этом случае Вы, отталкиваясь от доводов, мыслей, позиции собеседника, сообщаете ему, к чему это может привести, что из этого может следовать. Вы используете слова собеседника как причину, а свои мысли как следствие. Таким образом, вы пытаетесь установить причинно-следственную связь, отталкиваясь от слов собеседника.

Примеры: «Если исходить из сказанного Вами, получается, что...» Дальше идет изложение ваших идей, которые являются продолжением идей собеседника. Он мог не подозревать такой взаимосвязи. Например, исходя из сообщения собеседника о том, что план не будет выполнен, вы можете заключить, что, видимо, не будет и премии.

Б. Интерпретация. В этом случае вы пытаетесь найти корни, причины тех или иных высказываний, мыслей, точки зрения, позиции и высказываете их собеседнику.

Примеры: «Вы так считаете, видимо, потому что...» (дальше вы высказываете свои предположения относительно мотивов или интересов собеседника); «Вы не хотите перейти к нам в отдел, видимо, потому, что сейчас у нас идет смена поколений. Наряду с ретроградами, работающими по старинке, есть молодые специалисты, которые с этим не согласны, но они еще недостаточно сильны».

Техника развития мыслей применяется: при решении деловых (производственных) или личностных проблем; в случаях, когда есть сомнения, противоречивые мнения, когда стоит проблема выбора.

С помощью данной техники вы показываете собеседнику:

1) что внимательно его слушаете, пытаетесь его понять как можно лучше,

2) что помогаете ему лучше понять самого себя: свои сомнения, их корни, мотивы выбора,

3) к чему может привести выбор того или иного мнения, точки зрения или решения, демонстрируя положительные и отрицательные стороны его доводов,

4) что лучше узнаете его интересы и мотивы.

Развивать мысли собеседника можно осуществлять лишь в тех рамках, которые тот задавал. В противном случае техника переходит в игнорирование собеседника (его позиции, интересов, мнения).

265