Имдж организации

В литературе по имиджелогии мы встречаем рассуждения о том, что в каждой конкретной организации существуют свои слагаемые имиджа. Например, для ресторана важен имидж прекрасной кухни и оркестра, для курорта - имидж месторасположения и климата, для спортивной базы - имидж центра с большим выбором спортивных услуг и т.д. Со всем этим нельзя не согласиться. Нам же хочется поговорить о тех слагаемых, которые являются не специфическими, а общезначимыми для любой организации.

В первую очередь выделяются два основных аспекта: внешний и внутриорганизационный имиджи. Указанные аспекты включает три составляющих. Это - имидж лидера (руководителя) организации, имидж сотрудников и имидж дел. Каждая из указанных составляющих "выходит" на свой сектор контрагентов. Безусловно, что границы между этими секторами расплывчаты и взаимопроникаемы, но тем не менее они существуют.

Самым широким является имидж организационных дел. Именно информация о непосредственных результатах деятельности организации - ее "продукции" - доходит до большинства контрагентов и интересует самое большое число людей - массу потребителей. Имидж сотрудников имеет значение только для тех субъектов, которые непосредственно контактируют с данной организацией. Немаловажную роль он играет во взаимодействии с сотрудниками нижестоящих подразделений и коллегами из аналогичных структур в других городах, районах, областях.

И, наконец, сектор контрагентов руководителя охватывает в основном органы власти, вышестоящие отраслевые структуры, средства массовой информации, руководителей различных хозяйственных, финансовых, политических и других организаций. Сфера непосредственных контактов здесь заметно уже, однако значение их чрезвычайно высоко, особенно в государственных учреждениях, существование и развитие которых во многом определяется вышестоящими органами. Для таких организаций имидж лидера нередко играет решающую роль.

Другим важным аспектом, как уже отмечалось, является внутриорганизационный имидж. Это имидж работников, подразделений, руководителей в их взаимном восприятии друг друга. Несомненно, что наиболее важным для функционирования всей организации является имидж "первого лица" и его "команды" в глазах сотрудников. Недооценка этого фактора может привести к парадоксальному, но часто встречающемуся факту, когда руководитель, тщательно продумывающий свой "образ" в глазах начальства, но не заботящийся о мнении своих подчиненных, сам провоцирует сотрудников на создание отрицательного имиджа не только лидера, но нередко и всей организации в целом. Можно с полной определенностью сказать, что забота о внутриорганизационных имиджах, обеспечивающих благоприятную внутреннюю атмосферу в коллективе, является важным условием, создающим основу для успешного формирования внешнего имиджа организации.

Характеристики положительного имиджа

Какие же качества характеризуют положительный, привлекательный имидж организации, ее лидера, сотрудников и дел ? Отвечая на этот вопрос важно не просто произвольно перечислить те или иные качества, а попытаться выявить их общие основания, позволяющие представить всю совокупность слагаемых позитивного имиджа в виде системы, доступной пониманию и реализуемой в практической работе над ее улучшением.

На наш взгляд, эта система может быть представлена в следующем виде. Внешний имидж организации складывается из трех частей. Первая - это образы, характеризующие устойчивость организации. Сюда входят такие образы, как "фирма высококлассных специалистов", "организация профессионалов", "стабильная", "влиятельная", "фирма как одна семья", "с традициями", "с постоянными клиентами", "респектабельная", "имеющая имя" и т.п.

Вторая группа образов характеризует организацию как развивающуюся структуру. Сюда входят такие характеристики, как "открытая", "адекватно реагирующая на изменения", "постоянно совершенствующаяся", "растущая", "многообещающая", "перспективная" и т.п.

Третья группа образов характеризует комплекс заботы о клиентах. Сюда входят такие характеристики фирмы, как "предлагающая высококачественную продукцию, услуги", "строго соблюдающая договоренности", "гарантирующая риски", "внимательная к просьбам клиентов", "обеспечивающая высококачественный сервис" и т.п.

Безусловно, список конкретных характеристик внутри указанных трех групп может быть дополнен ¹, но сами эти группы и выделенные в них основания являются базовыми и должны в первую очередь учитываться в работе по созданию имиджа организации.

Если теперь обратиться к совокупности качеств, влияющих на имидж руководителя и сотрудников, то, очевидно, изложенный подход применим и здесь. Речь также должна идти о качествах этих субъектов, обеспечивающих устойчивое функционирование организации, ее развитие и заботу о клиентах.

Но среди качеств, определяющих имидж руководителей и сотрудников, целесообразно выделить и четвертую группу - качества, характеризующие взаимоотношения персонала внутри организации. Сюда входят умение ценить время (свое и других), умение выслушать и понять другого, коммуникабельность, уважение и лояльность к подчиненным, равно как и к руководителям, ответственность за общее дело, чувство солидарности, взаимопомощь, взаимоподдержка, забота о подчиненных и т.п.

Все это вместе - имиджи руководителя, сотрудников, дел, включая имиджи внешние и внутренние, и создает тот единый образ организации, который делает ее широко известной, узнаваемой, привычной, обеспечивает доверие к ней, и тем самым превращается в дополнительный источник доходов и в дополнительный фактор успешной деятельности организации.