308 Mba за 10 дней

Необходимо упомянуть трех главных «гуру» качества, чьи предписания

преподносились как целительное средство для находящегося в

упадке американского производства: это Джозеф Джуран, У. Эдварде Де-

минг и Филип Кросби. Каждый из них сделал себе состояние на том, что

писал о качестве, читал лекции по качеству и консультировал по проблемам

качества.

Джуран и пригодность к использованию. Рассуждая о качестве,

Джозеф Джуран использовал словосочетание «пригодность к использованию

». «Купленный продукт должен предоставить потребителю возможность

рассчитывать на получение того, в чем он нуждается, или на

использование продукта в своих целях». Изготовителям следует производить

качественные продукты, одновременно добиваясь «высокого

дохода и минимизации простоев».

Пригодность к использованию (fitness for use) имеет пять «измерений

»: качество конструкции, соответствие производственным нормативам,

безотказность, удовлетворительные показатели работы и простота

технического обслуживания после приобретения продукта.

Деминг, TQM и статистический контроль производственного

процесса. У.Эдвардс Деминг известен тем, что в 50-е гг. учил японцев качеству,

когда американская промышленность почти не выказывала интереса

к этому предмету. Деминг исходил из простого предположения, согласно

которому качество можно обеспечить, установив причины проблем,

возникающих в процессе производства, и тщательно контролируя производство

во избежание ошибок, до того как будет выпущено чересчур много

дефектной продукции. Каждый этап производственного процесса —

это поле возможностей для повышения эффективности, отсюда его термин

«тотальное управление качеством» (total quality management —

TQM).

Все проблемы качества он разделил на две категории по признаку

причины, обозначив их как «рядовые причины» и «особые причины». Рядовые

причины обусловливают существование системных проблем, общих

для многих работников, машин или типов продуктов. Особые причины

ведут к возникновению проблем, связанных с конкретными работниками,

машинами или партиями отгруженных материалов.

С помощью Джурана и У. Э. Шьюхарта Деминг разработал инструмент

для идентификации проблем, названный им методом cmamucmuДЕНЬ

7 / Управление операциями 309

ческого контроля производственного процесса (statisticalprocess control

— SPC). «Невозможна полная идентичность двух деталей, даже если

они изготовлены одним оператором на одном и том же станке. Поэтому

вопрос заключается в определении допустимых отклонений от отклонений,

которые могут указывать на существование проблем.» Понятие статистической

вероятности лежит в основе метода различения допустимых

и недопустимых отклонений.

Инженеры-производственники осуществляют такое различение,

анализируя допуски по каждому производственному заданию. Например,

разливочный автомат на заводе безалкогольных напитков компании

Coca-Cola не заливает точно два литра в двухлитровые бутыли. Интервал

ошибок составляет несколько миллилитров выше или ниже уровня, соответствующего

двум литрам. Инженерам на производстве необходимо выполнить

детальные изыскания, чтобы определить количество напитка,

обычно заливаемого в бутыль. Эта процедура завершается построением

колоколообразной кривой, или кривой плотности нормального распределения

заливаемого количества. Вспомните рассуждения по поводу

этой кривой в главе «Количественные методы анализа», в который область

изменчивости, которая имеет место 68% времени, мы назвали «одним

средним квадратическим отклонением» от ожидаемого количества

или отклонением величиной в одну сигму. Любое измерение, результат

которого оказывается за пределами отклонения в одну сигму от нормативного

допуска по показателю качества, должно свидетельствовать о наличии

производственной проблемы. По своему желанию управляющий

производством может выбрать допуски величиной в две или три сигмы.

Допуск величиной в три сигмы очень распространен в США.

В нашем примере с компанией Coca-Cola инженер-производственник

выбрал допуск величиной в одну сигму и установил, что 68% времени

уровень жидкости в бутылках, проверяемый выборочным методом, находится

в пределах ± 10 мл относительно желательного уровня, соответствующего

двум литрам.

Используя методику статистического контроля производственного

процесса, оператор разливочного автомата мог бы каждый час удалять с

разливочной линии как брак 10 двухлитровых бутылей. Исходя из допуска

в одну сигму, бутыли, в которых находится 2 литра плюс 10 мл, должны

оказываться за верхним пределам допустимых отклонений (upper control

limit — UCL). Появление двухлитровых бутылей, в которых зарегистрирован

уровень 1990 мл, означает, что они выходят за нижний предел